Mit Technologie Mehrwert schaffen
Interview mit Gülnaz Önes

Mit Technologie Mehrwert schaffen

Gülnaz Önes, Chief Information Officer bei Mercedes-Benz Mobility, prägt seit Juni 2022 wesentlich die Technologielandschaft und die digitale Transformation unseres Finanzdienstleistungsgeschäfts weltweit. Ihre IT-Organisation und ihre Leidenschaft für Innovation setzen nicht nur den Maßstab für nahtlose und außergewöhnliche Kundenerlebnisse, sondern auch für das zukünftige Wachstum von Mercedes-Benz Mobility.

Im Interview gibt unsere Tech-Chefin Einblicke in die Transformation des Unternehmens, die Zukunft des Kundendienstes und ihren Ansatz, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

1. Frau Önes, zunächst einmal würden wir gerne wissen: Was begeistert Sie am meisten an Ihrer Arbeit?

Als IT-Bereich der Mercedes-Benz Mobility AG sind wir ein Treiber für digitale Geschäftsmodelle und ich bin jeden Tag von der Möglichkeit begeistert, Technologie bestmöglich zu nutzen, um unseren Kundinnen und Kunden außergewöhnliche digitale Dienstleistungen und Produkte anzubieten. Mercedes-Benz Mobility ist ein technologieorientiertes Dienstleistungsunternehmen. In jedem unserer Geschäftsprozesse steckt Software oder Code. Im IT-Bereich zu arbeiten, ist unglaublich spannend, da wir die Transformation, gemeinsam mit unseren globalen Teams und Partnern, direkt mitgestalten.

2. Wie setzen Sie Technologie als Wettbewerbsvorteil für Mercedes-Benz Mobility ein?

Kunden erwarten schnelle und bequeme Lösungen, und genau hier hilft Technologie uns, Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Unser Ziel ist konkret: 5 Klicks bis zum Online-Kauf, weitere 3 für die Finanzierung oder das Leasing eines Mercedes-Benz Fahrzeugs.

Dafür braucht es modernste Technologie, um Online-Vertriebsprozess und Offline-Welt nahtlos miteinander zu verbinden. So können wir ein einheitliches Erlebnis gewährleisten, bei dem Kunden mühelos zwischen den beiden Welten wechseln können und sowohl online als auch persönlich denselben außergewöhnlichen Kundenservice erleben.

Um es greifbarer zu machen, ein paar Zahlen. Unsere Online-Customer Journey beginnt mit einem Online-Finanzrechner, der unseren Kunden eine Leasing- oder Finanzierungsberechnung in nur etwa 100 Millisekunden ermöglicht. In China werden bereits 99 % der Finanzierungsverträge digital beantragt, und dieser Prozess braucht weniger als 10 Minuten.

Ein weiteres Beispiel, wie wir Technologie einsetzen, ist unser innovativer nativer In-Car-Payment-Service Mercedes pay+. Wir haben das Auto in ein Zahlungsmittel verwandelt – ähnlich einem Smartphone. Es ist einfach, bequem und sicher.

3. Wie verändert sich die Rolle der IT und Technologie bei Mercedes-Benz Mobility?

Die Hauptaufgabe der IT, nämlich die Digitalisierung von Prozessen, die Steuerung der Architektur-Roadmap und der Betrieb des Technologieportfolios, bleibt unverändert. Wir fokussieren uns weiterhin auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden, nutzen die neuesten Technologien und entwickeln unsere eigene Software, um das Potenzial der Daten auf produktivste Weise zu erschließen und einen Mehrwert für unsere Mercedes-Benz Kundinnen und Kunden zu schaffen.

In einer Welt, in der Technologie Industrien schnell verändert und die Komplexität der Produkte und Dienstleistungen zunimmt, gewinnen jedoch auch andere Aufgaben eine größere Bedeutung. Erstens müssen wir sicherstellen, dass sich die Technologielandschaft und die Architektur schnell an die sich ändernden Anforderungen anpassen können und dabei schlank, sicher und effizient bleiben. Das erfordert eine klare Vision, einen effektiven Governance-Prozess sowie ein funktionsübergreifendes Arbeitsmodell, das sicherstellt, dass die Produktteams die Strategie verfolgen, Beiträge leisten, wiederverwenden und voneinander lernen. Zweitens wird die Verwaltung von Fähigkeiten und die Bindung von Talenten zu einem wichtigen Schwerpunktbereich. Und drittens benötigen wir ein agiles Produktbereitstellungsmodell, um eine kundenorientierte und produktive Lieferung durch funktionsübergreifende Experten zu ermöglichen.

4. Was werden die Technologietrends im Bereich der Finanzdienstleistungen sein?

In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft der Finanzdienstleistungen zeichnen sich mehrere bedeutende Technologietrends ab, die die Zukunft der Branche prägen werden, insbesondere die Integration digitaler Technologien für datengetriebene Lösungen. Betriebliche Abläufe werden optimiert und die Effizienz wird gesteigert durch Technologien, die dem Unternehmen dabei helfen, große Datenmengen zu sammeln, zu speichern, zu verbinden und zu analysieren. In diesem Zusammenhang ist die Nutzung von Cloud-Computing entscheidend, da es eine größere Agilität und Skalierbarkeit für diese datengetriebenen Lösungen ermöglicht.

Ebenso entscheidend sind zuverlässige, hochwertige Daten und ein effektiver Datenmanagementprozess. Dies unterstützt die Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und generativer KI innerhalb des Finanzdienstleistungsgeschäfts, was ein weiterer Trend ist, dem wir begegnen.

5. Stichpunkt künstliche Intelligenz: Wie plant Mercedes-Benz Mobility, künstliche Intelligenz einzusetzen?

Wir verwenden bereits hochmoderne, speziell entwickelte Kreditanalyse- und Kreditentscheidungstools auf Basis künstlicher Intelligenz, insbesondere maschinelles Lernen. Mit diesen Tools sind wir derzeit schon in der Lage, zwei von drei Kreditanträgen weltweit automatisiert zu bearbeiten. Die Kreditentscheidungen werden in weniger als zehn Sekunden getroffen, was den Prozess für unsere Kunden noch schneller und bequemer gestaltet. In Deutschland liegt unser Automatisierungsgrad bei Kreditentscheidungen bei fast 90%.

Eine der neuen großen Chancen ist die generative KI. Wir haben recht schnell potenzielle Anwendungsfälle gescannt und eine Grundlage geschaffen, die eine verantwortungsvolle Nutzung von Daten in unseren generativen KI-Diensten gewährleistet. Wir haben bereits festgestellt, dass sich die Effizienz unserer Softwareentwickler und der Kundendienstabläufe verbessert hat, und wir untersuchen das Potenzial, unsere personalisierten Dienste durch generative KI weiter zu verbessern.

6. Um die Transformation eines Unternehmens erfolgreich zu gestalten, benötigt man mehr als nur digitale Werkzeuge und automatisierte Prozesse. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Teams mit dem Tempo der Digitalisierung Schritt halten und qualifiziert sind, um Veränderungen anzunehmen und voranzutreiben?

Veränderung ohne Menschen, die sie vorantreiben und an sie glauben, ist keine Veränderung.

Wir fördern eine Kultur der Innovation und Veränderung in unseren Teams durch eine inklusive, technologiegetriebene Umgebung. Schnelle Entscheidungsprozesse und technische Vernetzung innerhalb des globalen Mercedes-Benz-Netzwerks sind uns wichtig. Unsere Softwareingenieure haben zum Beispiel Zugriff auf die neuesten Technologien, Raum für Kreativität und die Möglichkeit, skalierbare Produkte für verschiedene Funktionen und Märkte zu entwickeln.

Letztendlich vereinfachen wir das Lernen. Mercedes-Benz investiert in die Qualifikation der globalen Belegschaft und mehr als 600 Mitarbeiter werden aktuell als Daten- und KI-Spezialisten zertifiziert. Parallel dazu bieten wir bei Mercedes-Benz Mobility Weiterbildungen für mehr als 400 Datenexperten weltweit an, mit personalisierten Lernwegen für Datenanalysten, Datenwissenschaftler und Dateningenieure. Für uns ist es nicht nur wichtig, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, sondern wir sind überzeugt, dadurch den Erfolg des Unternehmens voranzutreiben.

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